まいど、ひろきんです。
今日は公務員の受けるクレームについてお話します。
僕は公務員を辞めたのですが、公務員時代には理不尽なことを言われまくっていました、
これから公務員になる人は特に、ここで公務員に対するクレームはどんなものがあるのか、解決方法はあるのか、参考にしてみてください。
公務員への理不尽クレーム。スーツが許せない⁉
区役所で働いてたとき、「スーツだと親しみにくい」のようなクレームを些細に感じたけど捉え方が変わった話 – Togetter https://t.co/87gWgT99Af まぁ自分にできるかというとしんどいんだけど、全体の中庸を捜さなきゃならないからな役所って。
— しほ。 (@rosebourbon) September 15, 2021
役所などで、スーツを着ている公務員に対するクレームというのがあるんです。
「スーツを着ていると親しみにくい」
というのはまだいい方で、
「税金でスーツを買うのが許せない」という場合もあります。
少しブランドのスーツであれば、言われる対象になりやすいです。
ちなみにスーツ以外に、腕時計なんかも見られていますね。
少し見えただけで、「○○のブランドだった」なんて目ざとい人もいるんですよ。
アンケートを取る自治体もあるが…
愛知県の安城市では住民の方に対してアンケートを取り、その結果を公表しています。
引用:愛知県安城市
このアンケートを見てもわかる通り、「もっとフォーマルに」と思う人もいれば、「もっとカジュアルに」という意見もあるんですよね。
また、「アンケート自体が不愉快」という意見まで出てきます。
様々な意見にどう対応する？
全ての人の感情に100％合わせるのは無理なので、最低限のルールは守ろうということしかないのかなと思います。
また、「着るものに対してのアンケート」ではあってもその解答の多くには
- 話しかけやすくしてほしい
- 一目で職員だとわかるようにしてほしい
- 何かあった時(災害など)にすぐに対応できるようにしてほしい
という気持ちがみられ、ごもっとも、という感じがします。
服装に対する細かい規定は作れなくても、笑顔を忘れない、名札がしっかり見えるようにする、ネクタイで親しみやすさを調整するということは徹底できますよね。
スーツは派手すぎない物、高級すぎない物を選んで、目立たないようにするというのが無難でしょう。
ただでさえ、偉そうとか態度悪いと言われますからね。
公務員への理不尽なクレーム。被災地支援の公務員や消防、警察の方に「休むな」！？
むかーし公務員で被災地に行ったとき人に見られないところでご飯食べるように言われてたなあ
なぜかっていうとね、ご飯食べてる(休憩してる)ってクレームが入るからだよ(^o^)世の中すげえだろ— お母ちゃん (@haham1085) October 19, 2019
必死に復旧している人にクレーム入れる人に、働いてる人も被災者だという事を忘れるなというTL、当然で同意。でも私は知ってる。東日本の時、役場の公務員が不眠不休で働いて事務処理してるのをじっと見張って、ただトイレに行くために席を立っただけで大声で怒鳴って、労る人など一人もいなかった。
— 真澄@boxガチャは良い文化 (@11Tsuruta) September 8, 2018
https://twitter.com/dRpVGpagQyH28A0/status/1471400219548045316
公務員が休憩でご飯を食べるのを見られたり、消防隊員などがコンビニに行ったらクレームが来るんです。
いやいや、人間ですからご飯も食べるし水も飲むしトイレにもいきますから！と思うんですけどそうは思わない人も多いんですね。
被災された方などは、本当に大変な思いをしているので精神的な余裕が無いのは理解できるんですけどね…。
そして、説明付きで｢ご理解をよろしくお願いいたします」って言わないといけないという。
長野県警察本部では｢犯罪の防止につなげるため、制服を着た警察官が勤務中にコンビニエンスストアで買い物をすることを１５日から認めた｣ということなんですが、わざわざこういう風にしないと周りからも認めてもらえないということです。
https://twitter.com/yujirock1220/status/1471513500472463360
ただ、こうやって言ってくれる上司や職場はまだいいです。ぜんぜん味方してくれない場合もありますから。
公務員の理不尽なクレームへの対応で気を付けたいこと
公務員へのクレームには理不尽な物も多いのですが、対応するうえで気を付けたいことがいくつかあります。
慎重になりすぎない
理不尽なクレームでももめごとは起こしたくないので、安全策を取るというのは公務員によくあると思います。しかし、慎重になりすぎて貴重なものや時間を無駄にすることもあるんです。
阪神大震災の時、避難所に神戸市の公務員が一人派遣された。ボランティアと口論になっているのでどうしたのだろうと事情を聴いてみると、救援物資のラーメンを被災者の人に配るのを、公務員の人がダメだというのだという。公務員の方のおっしゃる理由に、私はずっこけた。
— shinshinohara (@ShinShinohara) May 13, 2021
「味が違うものを配ってクレームが来たらまずい！」というのは、公務員ではない人は「なんだそりゃ」という人と、「いやーわかるわ」という人がいるということですね。
公務員を長年やっている人であればこういう慎重さもわかるかもしれません。
ただ、大切なのはどうやって食料を配布するかなんです。公務員だけだと考えや対応に偏りが出るので、なるべく周りと連携して進められるように最初から仕組みづくりをできればいいんですけどね。
真に受けない
クレーマーだけではなく、理不尽な人ってたくさんいます。
ありがたい意見であれば糧にしないともったいないですが、明らかに理不尽な人達に対しては「なんでこの人こんなこと言うんだ！」って怒ったり悲しんでいる方が無駄なんです。
こういう人もいるのね、くらいに思うのが丁度よいでしょう。
また、クレームを言ってくる人ほど良いお客さんになりやすいという人もいますが、それもケースバイケースです。
お互いに、なんだか苦手だったり癇に障る相手というものがいるんですよ。無理に距離を縮めようと頑張りすぎなくてもいいですし、「普通」にしてもらえたら成功だと思う気持ちも大切です。
これは相手が上司の時など、いろいろな人間関係に当てはまるんですよ。
公務員への理不尽なクレーム。対応を勉強するのに本を読んでみるのもおすすめ
僕はクレーム対応のスペシャリストではないので直接良い方法をお伝えできるわけではないのですが、今までの経験からも
本を読む
ということはお勧めです。
クレーム対応でも他のことでも、何かに慣れたり、身に付けるのにはたくさんの経験をするのって大事なんですよね。
でも、一人で実体験したり、そこから得られる知識って限られているわけじゃないですか。
しかしそこで本を読むと、いろんな人の経験をはじめとして、それをどうやって解決したかなんかも一気に知ることができるんですよね。
しかもクレーム対応の場合、自分に直接言われると感情が上回っ冷静にとらえることが難しい時もありますよね。でも、本ならば客観的な視点でとらえられるので、一度冷静に考えておけるんす。
また、自分だけじゃない、と思えたり、「こんな人もいるのか。それよりはマシだわ」と気が楽になることもあるでしょう。
まあ、本を読んでも「そんなうまくいくわけない」とか、「おんなじシチュエーションなんてないし」と思うかもしれません。でもそこでポイッとあきらめなければ「自分だったらこうした方がいいと思う」とか「こんなこともあるかも。そしたらこうして…」などといろいろアイデアも生まれるんですよ。
ぜひ、いろんな本を読んでみてくださいね。
公務員への理不尽なクレームは多い…それでも続けるなら休職、耐えられないなら転職も考えるべき
まぁ公務員なんて“やって当たり前”で理不尽なクレームも多い。やっかみの対象。私生活でも常に公務員。の割りに…。それを思えばこの流れ、わかる気がする。賢い選択。#転職希望 #公務員バッシング https://t.co/7UTKzxBIQ1
— おぎん (@gingingainaiyo) March 14, 2020
自分に対する最もな意見を言われた時は、謝罪し反省しないといけません。
でも、理不尽なクレームというのはまた別です。自分一人で解決できるものでもありません。
上司に対応してもらったり、職場全体で取り組んでいかないといけないんですよね。次は誰がクレームを受けるかもわからないんですし。
でも、丸投げされたりすることも多いです。
また、担当が自分一人しかいないという場合は、逃げ場がなくどんどん追い詰められます。
度を越したクレームにひどく傷ついている、駅員・公務員・ショップ店員・教師などの皆さん。気の毒だなぁ。的外れなクレームに対しては「気にするな！お前は悪くない」と言って、職場が本人を守ってあげないと。「責任は俺が取る！」と言える勇気を上司が持てればだけど。これも、自殺者が出る前に。
— 極楽寺坂・みどり (@masami5681) May 3, 2017
この手の話聞く度にいつも思うし、この点を指摘をしない人が多いことにも不信感を持つんだけど、「現場の自衛官が理不尽なクレームで温かいご飯を食べられない」のは、「クレームを入れるよく分からんアホのせい」ではなく、「理不尽なクレームを受け入れ、そういう指示を出す組織上層部」のせい。 https://t.co/QuE90iXDjr
— へぼやま (@heboya) September 12, 2018
実際にそれで自殺をしている方もいます。
そうならないためにも、まずは自分の身を守るということをお勧めします。
公務員は実際に休職する方が多いですから、休職してもいいでしょう。
また、もう続けられないと思ったら転職も視野に入れると思いますよ。
僕も公務員を辞めまして、その時には周りから反対もあったので「公務員を辞めるなんて難しい」と考えてしまう気持ちもわかります。
ただ、僕はもし辞めていなかったら、潰れていたかも、と思うこともあるんですよ。
自分を大事にしてくださいね。それが結果的に家族の幸せにもつながると思います。
まとめ
- 公務員には理不尽なクレーム対応をしないといけないときもある
- 本を読んだりして、客観的に考えられるようにしておくのもおすすめ
- つらいときは休職したり転職することも視野に入れるのがおすすめ
理不尽な人ってなぜだかいるんですよね。
言っている本人にも悪気はない場合や、悪いとわかっててクレームをつけずにいられないような厄介な人、また、最初からクレームをつけるのが仕事みたいになっている人もいるんです。
それを一人で考えたり抱えていてはあなたが持ちません。
ぜひ、対応方法を勉強したり、すでにつらい状況な場合は休職、転職をするなど何かしらアクションを起こして改善してみてくださいね。
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